Mitarbeiter/-innen im Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder Digitalen Beratungs-Center, die künftig Videoberatungen durchführen

• Sie kennen die Unterschiede zu Beratungssituationen im stationären Vertrieb und die Grenzen des Mediums.
• Sie entwickeln Sicherheit im Umgang mit der Technik und wissen Ihre persönliche Wirkung dem Medium angemessen einzusetzen.
• Sie können mit schwierigen Situationen souverän umgehen.

Modul 1 - Webinar: Besonderheiten der Videoberatung

• Die Sparkassen im Umbruch | mediale Beratungen: Chancen und Nutzen; Was kommt nach der Vertriebsstrategie der Zukunft (VdZ) auf uns zu?; Vom privaten Videochat zum professionellen Beratungskontakt; Kundenakzeptanz 2023 und Erfahrungen aus 10 Jahren Videoberatung in Sparkassen; "Der Kundenberater 4.0" | Beratung 2025-2030 sowie Kundenerwartungen an mediale/digitale Beratungsprozesse – Unterschiede zur stationären Beratung
• Wirkung vor der Kamera: Video „Ganz einfach mit Video beraten | Umgang mit der Kamera“; Gruppenarbeit Do’s and Don‘ts sowie Vertiefung: Arbeitsplatz und Kameraposition, Sitzhöhe und Bildausschnitt, Sitzposition, Wirkung Licht, Kleidung und Accessoires. Mimik und Gestik
• Arbeitsaufträge für das Modul 2 (Mediengestaltung, Prozessdefinitionen)

Modul 2 - Seminar: Tipps, Tools, Methoden für mediale Beratungen

• Erfahrungsaustausch zu Prozessen und Medieneinsatz
• Technische Einrichtung des Arbeitsplatzes des Beraters: Umgang mit dem Leitfaden Schnuppergespräch sowie weitere Hilfen & Tutorials, Einrichtung der Bildschirme & des Mauszeigers, Modus "erweiterter Bildschirm" sowie erste Kurzeinführung in Skype; Funktionen in der Skype-App des Beraters sowie die Kundenoberfläche der Browseranwendung für Skype for Business (Pexip)
• Mein Arbeitsumfeld ergonomisch einrichten: Warum ist die Ergonomie wichtig?, Sicherheit beim Screensharing | Auswahl des 2. Bildschirms als Präsentationsbildschirm sowie Einrichtung des 1. Bildschirms als Beratercockpit
• Aufbau der Verbindung: Den Link für den Kunden generieren und versenden (E-Mail oder Besprechungseinladung) | Textmuster; Betreute Einwahl oder direkter Einstieg? sowie Infos zur Audioverbindung (Vorgehen bei „betreuter Einwahl“) Arbeitsschritte für Berater
• Gesprächsdurchführung bei medialen Erstkontakten
  
  • Emotionale Nähe schaffen | Einstieg im Vollbildmodus
  • Start Screensharing | Begrüßungschart
  • Erste technische Tipps für den Kunden | Hinweise zum Bildaufbau und Umgang mit Fenstern
  • Fit in die mediale Beratung starten | kurzer Technik-Check mit dem Kunden
  • Agenda und Themen des Kunden erläutern
  • Vorstellung Berater | Nutzung QR-Code
  • Vorstellung der Möglichkeiten der Videoberatung | Sicherheit thematisieren
  • Einstieg in einen Beratungsprozess | Der Mehrwert für Kunde und Sparkasse
  • Feedback und Vereinbarung zu künftigen Kontakten
  • Emotionale Nähe am Ende | Verabschiedung im Vollbildmodus
• Klärung persönlicher Fragestellungen und Vorbereitung Modul 3
• Checkliste als Hilfe zur Vorbereitung auf das Training und die ersten Schritte vor der Kamera

Modul 3: Simulationstraining (1/2 Tag je Teilnehmer/-in)

• Simulierung der individuellen institutsspezifischen Prozesse in der Videoberatungsumgebung sowie Videomitschnitt des Kundenbildschirms für das Feedbackgespräch
• Strukturiertes Feedback zum Videoberatungs-Prozess sowie Schlussgespräch: Umsetzungsstand und Entwicklungsprozess unter Einbindung der Führungskraft

Trainingspartner der Sparkassenakademie NRW

Durch die Intervallform haben Sie Gelegenheit, die erworbenen Fähigkeiten in der Praxis zu erproben und damit den Transfer sicherzustellen. Die Trainingstermine an Ihrem Arbeitsplatz werden individuell mit Ihnen abgestimmt. 

Gerne bieten wir Ihnen dieses  Trainingsprogramm auch als maßgeschneiderte Inhouse-Veranstaltung für Ihre Sparkasse an. Bei Interesse sprechen Sie bitte Edmund Honermann, Tel.: 0231 22240-739, an.