Mitarbeiter/-innen in einem Kunden-Service-Center, BusinessCenter, einem Telefonteam, einem Digitalen Beratungs-Center oder einer Servicezentrale sowie einem Callcenter, die angemessener und gelassener in schwierigen Gesprächssituationen am Telefon reagieren möchten

• Sie sind vertraut mit psychologischen Modellen der Kommunikation insbesondere in Konfliktsituationen.
• Sie kennen Deeskalationsmethoden und Grundsätze konfliktfreier Gespräche.
• Sie können emotionale und schwierige Telefonate besser führen.

Online-Session 1: 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr & Online-Session 2: 13:00 bis 16:00 Uhr

Situation des Gesprächspartners und die Situation des/der Mitarbeiters/-in

Kommunikationspsychologische Erklärungsmodelle (Kurzform)

• Sender-/Empfänger-Modell, Vier Seiten einer Nachricht, Vier Ohren-Modell
• Konfliktgrundlagen - Definitionen
• Drama-Dreieck oder die Rolle Dritter in der Konfliktsituation
• Die Misstrauensspirale
• Verhaltenstendenzen in Konfliktsituationen
• Gordon-Modell
• Die eigene Befindlichkeit oder "Wie wohl fühle ich mich in der Situation?"

Die Situation beim telefonischen Kontakt

• Besonderheiten am Telefon
• Vermeidung von Eskalation, Umgang mit Eskalatoren
• Grundsätze der Gesprächsführung in konfliktären Situationen

Regeln für emotionale und schwierige Gesprächssituationen

• Nein sagen - Klarheit und Konsequenz
• 8 Kriterien für schwierige Gespräche
• Reaktionsschema bei Einwänden

Genauer hingeschaut: Beschwerdetypen erkennen und individuell in der Situation reagieren

• Peter Gesser

Die Veranstaltung findet im virtuellen Seminarraum der Sparkassenakademie statt. Ihre Zugangsdaten und weitere technische Infos erhalten Sie mit der Einladung zum Online-Seminar. Bitte stellen Sie sicher, dass neben Ihrer generellen Bereitschaft, sich online interaktiv auszutauschen zu wollen, auch alle technischen Voraussetzungen für die Tonübertragung und die Aktivierung Ihres persönlichen Videos vollständig funktionieren sollten. Testen können Sie dies vorher unter folgendem Link: https://www.webex.com/de/test-meeting.html.