Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen Vertriebsmanagement, Marketing sowie Mitarbeiter/-innen, die für das Service- und Qualitätsmanagement verantwortlich sind

• Sie kennen die Bedeutung eines effizienten und anpassungsfähigen Service- und Qualitätsmanagements und dessen Dimension.
• Sie sind vertraut mit strategischen Ansatzpunkten, organisatorischen Maßnahmen und ausgewählten Instrumenten zum Qualitätsmanagement und erkennen anhand von Beispielen Handlungsfelder und Stellschrauben.
• Sie können die Rolle der Kundenzufriedenheit und den Einsatz von Steuerungsinstrumenten im Service- und Qualitätsmanagement einordnen und eigene Maßnahmen ableiten.

Einordnung der strategischen und ökonomischen Notwendigkeit von Qualität in den Dimensionen Kundinnen und Kunden, Mitarbeiter/-innen und Sparkasse

Positionierung der zentralen und dezentralen Qualitätsaufgaben im Unternehmen

Erarbeitung von Instrumenten und Best-Practice-Ansätzen zur Analyse, Steuerung, Umsetzung und Überprüfung (PDCA) für ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, u. a.:

• DSGV-Projekt Kundenzufriedenheit der Zukunft
• DSGV-Qualitätsoffensive

Differenzierung von Mindestanforderung und Ambitionsniveau im Kontext der Kundenbewertung und des Kundenfeedbacks:

• Erfahrungszufriedenheit
• Gesamtzufriedenheit (SOKD)

Einordnung der Notwendigkeit von Begeisterung von Menschen zur Differenzierung im Wettbewerb

Exkurs: Impulsmanagement

Transferaufgaben

• Oliver Ludwig