Mitarbeiter/-innen, die in der nächsten Zeit eine Tätigkeit im In- oder Outboundbereich aufnehmen werden; Mitarbeiter/-innen, die bereits über Erfahrungen in einem Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder Digitalen-Beratungs-Center verfügen und jetzt die erfolgreiche Gesprächsführung systematisch trainieren möchten; Mitarbeiter/-innen im Servicebereich, die einen hohen Telefonanteil haben

• Sie sind vertraut mit der Kommunikation am Telefon im Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder Digitalen Beratungs-Center.
• Sie sind in der Lage, mit schwierigen Situationen am Telefon umzugehen und Einwände passend zu behandeln.
• Sie können Cross-Selling-Ansätze konsequent nutzen.

Kommunizieren am Telefon und Standards im In- und Outbound

• Kommunikationsregeln und Besonderheiten am Telefon
• Die Situation des Kunden - Kundenerwartungen
• Grundregeln für das Telefonieren - Gesprächsführung
• Exkurs Outbound
  
  • Aufbau und Umgang mit Telefonscripten
  • Abweichungen vom Scriptaufbau, Alternative Formulierungen, die Gradwanderung    zwischen "Scriptdisziplin" und freier Formulierung (Problematisierung)
• Grundlagen der Kommunikation und Argumentation
• Ergänzende Informationen erfragen, weitere (CS-) Ansätze erkennen

Umgang mit (Standard-)Einwänden

• Einwand-Sammlung aus der Praxis - Best of...
• Wiederholung/Auffrischung Grundlagen der Einwandbehandlung
• Erarbeitung von Reaktionsmöglichkeiten
• Übungen im ABC-Training

Umgang mit schwierigen Situationen

• Verkaufspsychologische Hintergründe zum Umgang mit schwierigen Kunden
• Kundenerwartungen bei Reklamationen
• Tipps zur Bewältigung von Reklamationssituationen
• Praxisbeispiele (Original-Audiotakes)

Fazit: Regeln, Merksätze

• Peter Gesser