Mitarbeiter/-innen, die schwierige Situationen mit Kunden/-innen und Kollegen/-innen konstruktiv lösen möchten

• Sie gehen mit "stressigen" und ärgerlichen Situationen souveräner um.
• Sie verwandeln Ärger in konstruktive Kritik und effektive Handlungsschritte.
• Sie bewahren einen "kühlen Kopf" und finden in Spannungssituationen schneller zur Gelassenheit zurück.
• Durch Ihre geschickte Gesprächsführung gelingt Ihnen auch mit schwierigen Kunden ein guter Umgang.

Psychologie und Physiologie

• Wie Ärger entsteht
• Warum Ärger das Denken blockiert
• Wieso Ärger auf die Dauer krank macht und die Pandemie den Dauerärger-Level erhöht

Welche Menschen zu Ärger neigen

• Konstruktive und destruktive Grundhaltungen, berufliche Werte weisen den Weg
• Wie Gedanken Gefühle beeinflussen
• Emotionen nutzen und steuern

Welche Gesprächstechniken im Umgang mit ärgerlichen Menschen hilfreich sind

• Erste Hilfe bei „psychischem Nebel“
• Die ABCD-Regel anwenden
• Deeskalieren mit dem richtigen Stimmmuster und individueller Distanz

Geschickte Gesprächsführung: So nutzen Sie die Tricks der Reklamationsprofis im Umgang mit schwierigen Kunden

• Kommunikationsmuster einsetzen
• Guten Rapport als Kommunikationsbasis nutzen
• Sach- und Beziehungsebene trennen

Ärger unter Kollegen: So spreche ich Ärgernisse konstruktiv an

• Widerstände bei Kritik minimieren
• Konfrontation dosieren lernen
• Gestik und Mimik bewusst einsetzen

Ärger als Kraftstoff: Wie Ärger in konstruktive Kritik und effektive Handlungsschritte verwandelt werden kann:

• Lösungsorientiert Ziele verfolgen – wohin führt mich der Ärger?
• Veränderungsenergie optimal nutzen

Bausteine für mehr Gelassenheit und kraftvolle Gedanken am Arbeitsplatz

• Balance herstellen und halten
• Positives Selbstmanagement stärken mit der energetischen Psychologie
  

"Erste Hilfe", wenn es "brennt": Tipps und Techniken, wie man in schwierigen Situationen leichter über den Dingen stehen kann

• Individuelle Stressoren erkennen und minimieren
• „Unterbrecher und Stimmungsmacher“ nutzen
• Mehr Energie und Arbeitsfreude gewinnen

• Marita Bestvater